兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)
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兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)
甘肃省兰州市人民政府办公厅
兰州市人民政府办公厅关于印发兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)的通知
各县、区人民政府，市政府各部门，市属各单位：
兰州市监察局关于《兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)》，已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○五年五月十七日
兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)
为切实履行兰州市行政服务投诉中心职能，保证投诉工作的有效运行，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国行政监察法实施细则》、《国家公务员暂行条例》等有关法律法规以及市委、市政府对投诉工作的总体要求，特制定本办法。
一、机构设置
兰州市行政服务投诉中心隶属市监察局，与市政府政务大厅管理办公室合署办公，是市政府常设的负责受理行政投诉的专门工作机构，县级建制，事业编制，下设投诉处、督查处。
二、主要职责
（一）负责受理公民、法人和其他组织对市属行政机关及其工作人员履行法定职责及行政效能等方面的投诉，维护公民、法人和其他组织的合法权益。
（二）负责办理市委、市政府交办的涉及行政机关及其工作人员履行职责方面的有关投诉事项。对行政机关及其工作人员在履行职责、工作作风、工作效率等方面存在的影响经济发展环境的行为，视情况向相关部门提出改进意见或建议。
（三）负责对市级行政机关及其工作人员在履行法定职责和行政效能等方面的投诉进行调查核实，并依据国家有关法律法规和政府规章，按规定权限和程序做出相应处理。
（四）负责检查、督导市级各行政部门和各县区行政服务投诉机构的工作；对市辖范围内涉及跨地区、跨部门的重要投诉事项进行协调。
（五）组织开展监督监察，督促各级行政机关及其部门改进工作作风、提高服务质量和工作效率。
（六）负责全市行政服务投诉受理情况的统计、综合和总结，承办全市行政服务投诉方面的会议，起草有关文件和会议材料。
（七）及时掌握行政服务投诉的动态，分析研究带有倾向性、普遍性的问题，向市委、市政府提出改进机关作风、提高工作效率和改善发展环境的建议。
（八）协调、处理其他有关行政服务投诉方面的问题。
三、工作权限
受市政府及市监察局的委托，兰州市行政服务投诉中心在工作中可以行使以下职权：
（一）有权要求被投诉单位和相关人员提供与调查事项有关的文件、资料，并进行查阅或者予以复制。
（二）有权要求被投诉单位和人员就投诉事项涉及的问题作出解释和说明，对投诉事项的调查给予配合。
（三）责令被投诉单位和工作人员停止违反法律、法规和党委、政府决定、命令的行为；责成被投诉单位及其工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施。
（四）经市政府领导同意，对经调查确有不认真履行职责，或者违犯行政纪律和政府规章，侵犯公民、法人和其它社会组织合法权益问题的政府部门及其工作人员，给予戒勉谈话或通报批评，并责令其及时予以纠正和整改。
四、受理范围
市行政服务投诉中心受理投诉的范围是：公民、法人和其他社会组织对全市各级行政机关及其工作人员（包括行使政府职能的事业机构及其工作人员），在履行法定职责中涉及依法行政、工作效率、工作作风、工作质量等方面的投诉。对涉及党政干部严重违犯党纪、政纪的检举、控告和申诉，投诉中心原则上不予受理。具体受理范围如下：
（一）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，无正当理由拖延不办的，或者违反国家法律、法规、方针、政策和党委、政府决定、命令，盲目决策、造成重大失误的。
（二）不认真落实内部管理制度，工作职责不清，相互扯皮、推诿，办事效率低下以及不认真履行岗位职责，给行政管理相对人造成延误或损失的。
（三）不执行行政审批规定和程序，该取消或调整的审批事项不取消或不调整，违反规定擅自增设审批事项、审批条件和审批环节，违规审批、超时限审批和审批条件不公开的。
（四）违反政务公开规定，不履行公开、告知义务和公开服务承诺，损害行政管理相对人知情权的。
（五）对职责范围内的行政许可和服务事项不认真受理，不按规定时限办理，或者人为设置障碍，歧视、刁难服务对象的，以及利用管理和审批权“吃、拿、卡、要、报”的。
（六）行政执法部门在维护、整顿和规范市场经济秩序活动中，故意纵容或者庇护不正当竞争，或者对发现的严重违法违纪问题不及时向有关职能部门通报和移交处理的。
（七）执行公务不文明，工作作风生硬，态度蛮横粗暴，对群众的正当要求和合理意见置之不理或存在其他群众不满意行政行为的。
（八）打击报复投诉人的。
五、工作程序
（一）投诉件的受理
1、市行政服务投诉中心受理包括领导批办件、群众来信、来访、来电、传真、电子邮件等方式的投诉。对于以来电、来访方式的投诉，要热情接待，认真听取投诉人的投诉事由，详细记录投诉内容。对于其它方式的投诉件要做好登记，按规定程序认真办理。
2、对于一般的投诉件，由经办人员提出办理意见并经主任或者主任办公会议同意后予以办理；对于涉及到市管干部及社会关注的重要问题的投诉，由经办人员填写《重要投诉登记表》，提出办理意见，由主任签注意见，呈报市委、市政府有关领导阅批后办理。
3、对不属于投诉中心受理范围的投诉事项，要向投诉人做出解释，并根据投诉内容向投诉人提出相关建议。投诉人坚持投诉的，要按照分级负责、归口管理的原则，移交有关部门和单位处理，并告知投诉人。对于情况比较复杂，一时难以界定的投诉，应在3个工作日内，告知投诉人受理情况。
（二）投诉件的办理。
投诉件的办理分为自办、转办和暂存。
1、自办：对市级行政机关、县区政府的投诉以及上级领导批示的其它重要投诉件，由市行政服务投诉中心直接组织调查处理。先指定主办人，由主办人提出调查方案，通过谈话、询问、查阅相关资料等方式进行调查，调查完结后经中心主任办公会集体研究形成处理意见。对于情节比较简单的投诉件要在受理之日起5个工作日内完成；对于情况复杂，不能按期完成的，经领导批准可延长办理时限，最长不能超过2个月；领导批办件按要求时限完成。
2、转办：对于涉及县区行政机关及下辖乡镇街道行政机关及其工作人员的投诉，及时转交相关县区行政服务投诉机构调查处理；对于涉及市级行政机关下辖具有行政管理职能单位及其工作人员的投诉，及时转交相关部门调查处理。市行政服务投诉中心转办投诉件时，分别提出报结果和报情况的时限要求。对要求按时限报结果的投诉件，受理部门和单位要按时限要求报告结果；对报情况的投诉件，受理部门和单位须在处理前将调查情况和处理意见报市行政服务投诉中心，征得同意后再进行处理；对于要求相关县区或部门将办理结果答复投诉人的，必须及时答复相应的投诉人。投诉件处理完结后将结果报市行政服务投诉中心。
3、暂存：对投诉内容不具体或事实不清、线索不明的投诉件，经中心主任办公会研究同意后暂存、备查。
（三）投诉件办结
投诉件调查处理完毕后，市行政服务投诉中心要进行登记并存档，有领导批示的要经领导审核。凡署名投诉的，要在受理之日起15个工作日内将办理结果向投诉人反馈；对于情况复杂、不能按期调查处理完结的，要在限期内向投诉人说明情况，但最长不能超过2个月。对转办的投诉件由承办单位负责向投诉人进行反馈，并向市行政服务投诉中心报告，其中对市委、市政府领导有批示的投诉件，须先将调查情况及处理意见呈有关领导审阅后，再向投诉人反馈。向投诉人反馈可采取书面或口头的形式进行。
六、检查督办制度
市行政服务投诉中心发现市级行政部门和县区的投诉机构对投诉件的调查处理确有不当的，应责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。对转办的投诉件推诿不办、处理不当，致使投诉人反复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，对承办单位和相关责任人通报批评或者按权限和程序追究其行政责任。
市行政服务投诉中心要自觉接受组织和群众的监督。重要投诉件的办理结果要视情况在适当范围内公开。要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为。
各级行政服务投诉机构工作人员要熟悉国家法律法规和各行政部门的职能，提高工作效率和服务质量，严格依法行政，秉公办事，取信于民。
七、投诉电话
市行政服务投诉中心投诉电话是：4812345
全国消灭无标生产试点县实施方案
国家技术监督局
全国消灭无标生产试点县实施方案
发布机构：国家技术监督局
发布日期：1995.06.09
生效日期：1995.06.09
为贯彻实施《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》和《质量振兴纲要》，适应社会主义市场经济发展的需要，加强企业基础工作，促进企业技术进步，稳定和提高企业的产品质量，特制订本实施方案。
一、试点县（市）的消灭无标生产工作，要在县（市）政府的统一领导下进行。要成立以主管技术监督工作的县（市）长为组长，县（市）技术监督局长为副组长，并吸收县（市）有关部门负责人参加的消灭无标生产试点县领导小组，县（市）技术监督局负责试点的经常性工作。
二、试点县的申请和确认
消灭无标生产试点县由县（市）技术监督部门报经当地政府同意后，由县（市）人民政府自愿向国家质量技术监督局提出书面申请，并经省、自治区、直辖市技术监督局审查，报国家质量技术监督局批准后，列为“消灭无标生产试点县”。
三、试点县应具备的条件和工作要求
１．县（市）政府领导重视消灭无标生产工作，向全县（市）发文部署消灭无标生产工作，要求企业必须按标准组织生产，没有标准的产品不准生产，并为开展该项工作提供必要的经费和条件。
２．试点县应有主管标准化工作的技术监督机构，有专职标准化人员负责消灭无标生产的日常工作。
注：该实施方案是在１９９８年修改后的方案（质技监局标发［１９９８］１２４号）。３．县（市）技术监督部门开展适应本地区经济发展需要的标准、信息、咨询服务工作，向企业提供标准信息服务。县（市）技术监督部门要做好对企业厂长（经理）和企业管理人员的标准化培训工作，使他们了解、熟悉标准化法律、法规、规章及有关标准。
４．县（市）技术监督部门要加强对企业执行产品标准情况的检查、登记和备案管理，帮助、指导企业开展标准化工作，建立健全企业标准体系，加快企业标准的制、修订速度和提高标准制、修订质量。
５．省、市（地）技术监督部门负责对试点县消灭无标生产工作进行管理和指导，并尽可能为试点县提供帮助。
四、试点县消灭无标生产的目标要求
试点县消灭无标生产工作组织实施一年后，工业产品生产企业的产品标准覆盖率达到９５％以上，并按标准组织生产和检验，视为达到了消灭无标生产。
五、无标生产的界定
１．正式批量生产的产品有下列情况之一的，为无标生产产品：
（１）没有合法的标准
包括下列五种情况：
——企业产品标准未按程序备案的；
——没有产品标准文本的；
——不执行现行强制性国家标准、行业标准和地方标准的；
——执行作废标准的；
——新产品批量投产没有标准的。
（２）执行的标准内容不完整，依据标准不能全面、准确地判定质量状况的。
（３）产品明示的标准与产品实际执行的标准不一致的。
（４）不按标准组织生产、检验的。
（５）出口转内销无标准的产品。
（６）经省级以上标准化行政主管部门界定为无标生产的。
２．下列情况可不按无标生产处理：
（１）新产品的样机、样品；
（２）按合同生产，不进入国内市场销售的产品；
（３）经本县（市）标准化行政主管部门依法判定的一次性小批量生产的产品，以及可不用标准规范的工艺品，手工制品，农、副粗加工产品。
六、实施步骤
１．普查摸底
普查摸底是消灭无标生产的基础工作。认真组织对全县所有工业企业、产品、产品执行的标准和产品出厂检验情况进行全面普查，建立普查登记台帐，必须摸清全县（市）产品标准覆盖率。普查摸底要逐个企业、逐个产品进行，不搞抽样，不留死角。
产品标准覆盖率计算方法：
可根据企业代码，查出正式批量生产的企业数，再查普查台帐，计算出企业的产品个数和执行标准的产品个数，以此为基础计算产品标准覆盖率。
产品标准覆盖率＝有合法标准并按标准组织生产、检验的产品个数／正式生产的全部产品数×１００％
２．认真整改
认真整改是开展消灭无标生产工作的关键环节。在普查的基础上，企业要对存在的问题进行认真整改。对已有国家标准、行业标准、地方标准的，企业应当执行相应的标准；对没有国家标准、行业标准、地方标准的，企业应当制定标准并报技术监督部门备案。强制性标准，企业必须执行，推荐性标准，国家鼓励企业执行。企业应当严格按标准组织生产和检验，做到产品无标准不生产，不合格产品不出厂。
县（市）技术监督部门要对企业整改情况进行检查，使全县（市）消灭无标生产企业都要达到消灭无标生产验收要求。帮助没有产品检验能力的企业落实检验措施，帮助技术力量薄弱的企业进行整改。
３．严格检查、验收
试点县（市）的消灭无标生产工作实施一年后，由省、自治区、直辖市技术监督局组织验收，验收工作严格按《全国消灭无标生产试点县（市）验收办法》进行，不降低验收标准，不走过场。
４．经验收合格的试点县，由国家质量技术监督局授予县（市）政府“消灭无标生产县“荣誉称号，并在有关报刊予以公布。
５．验收合格的县（市），国家质量技术监督局每年要组织抽查，对抽查不合格的县（市），取消“消灭无标生产县”荣誉称号。
关于印发《环保系统执法人员职业操守教育方案》的通知
国家环境保护总局办公厅
国家环境保护总局办公厅文件
环办[2003]88号
关于印发《环保系统执法人员职业操守教育方案》的通知
各省、自治区、直辖市环境保护局（厅）:
为加强环保系统执法人员职业操守教育，树立公正执法、公开执法、文明执法的形象，解决执法不力、违法难究的问题，提高各级环保部门执法人员的依法行政水平和执法能力，总局制定了《环保系统执法人员职业操守教育方案》。现印发给你们，请结合各地实际，认真贯彻执行。
附件：环保系统执法人员职业操守教育方案
二○○三年九月二十九日
环保系统执法人员职业操守教育方案
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕环境保护执法工作，坚持环境执法职业操守教育与精神文明建设和职业道德教育相结合，增强执法人员的使命感和责任感，提高各级环保执法人员的依法行政水平和执法能力。
二、教育形式和内容
依据《环境监理人员行为规范》、环境监察“六不准”制度以及其他涉及环境执法人员行为规范的规章和规定，主要开展三个系列教育：
（一）使命教育
主要包括职业道德教育、操守教育、执法形势教育，结合存在问题进行讨论，增强使命感、责任感。
（二）警示教育
结合企业环境违法案件与环境执法人员违法案件的查处情况，举案说法，以案施教，引起警示。
（三）纪律教育
对照《环境监理人员行为规范》、《环境监察“六不准”制度》和党风廉政建设有关规定，对照检查，强化环境监察队伍规范化管理。
三、主要措施
（一）加强学习，提高职业操守认识
1.各级环境监察机构每周用半天时间集中学习“三个代表”重要思想，学习《国家公务员暂行条例》、党风廉政建设有关规定。具体学习材料由各省、自治区、直辖市环保局（厅）指定。
2.各级环境监察岗位培训班，要增设职业道德、操守教育课程。
（二）树立典型，开展正面教育
1.在全国范围内开展争创“环境文明执法单位”和“十佳环境监察标兵”活动。
2.对环境监察执法工作力度大、队伍建设规范、各方面工作取得突出成效的单位，由总局授予“环境文明执法单位”荣誉称号。
3.各地结合“环境文明执法单位”和“十佳环境监察标兵”评定工作，通过举办先进事迹报告会、巡回演讲、新闻媒体报道等多种形式，弘扬先进事迹，树立良好的执法形象。
（三）以案说法，开展警示教育
1.结合河南莲花集团、宁夏美利纸业、武汉晨鸣纸业等总局查处的重点案件，以案说法，开展严肃执法警示教育。
2.结合中央电视台关于甘肃省红崖山水库污染的焦点访谈，以及山西省阳城县环保局局长环境监管失职案，开展“尽职尽责、严格执法”的勤政警示教育。
（四）自我反思，加强自省教育
1.开展环境监察机构“三查”活动。各级环境监察机构一查是否依法履行了职责，二查队伍管理是否松垮，三查机构内部是否有违法乱纪现象。
2.开展环境执法人员“三思”活动。全体环境执法人员一思是否对群众反映的问题不闻不问、敷衍塞责，二思是否对环境违法行为放任不管、见怪不怪或明管暗放、罚款了事，三思是否存在不文明执法、不依法执法。
（五）完善制度，做好自纠工作
1.针对“三查”、“三思”发现的问题，提出整改方案，限期解决；
2.严肃查处执法人员违法乱纪行为。凡发现存在行政不作为、徇私舞弊、违反“六不准”的，要依照有关规定给予纪律处分，情节严重的要清除出环境监察队伍，收回环境监察执法证。触犯刑律的要移送司法机关追究刑事责任。
3.完善有关环境监察机构队伍管理的规章制度。
（六）加强宣传，鼓励公众监督
1.我局将部分职业操守教育要求、先进事迹和典型案件在12369网站、《中国环境报》和《法制日报》等媒体上公布；
2.以民意调查表的形式，广泛征求公众对环境执法工作的意见；
3.各级环境监察机构设立举报热线，在12369网站设立举报专栏，接受群众举报。
（七）加强监督检查，保证活动质量
1.各省、自治区、直辖市环保局（厅）环境监察总队要加强指导和监督，对各地职业操守教育情况进行检查，确保活动扎实有效，不走过场。
2.各省、自治区、直辖市环保局（厅）环境监察总队要针对职业操守情况开展明查暗访，有关情况在新闻媒体上公布；
3.我局将对各地环境监察系统职业操守情况进行抽查。
四、时间安排
（一）宣传发动阶段
2003年10月10日－10月31日。此前已在全国环保清理整顿行动工作会议上进行了动员。各级环境监察机构根据具体情况制订《环境执法人员职业操守教育工作方案》，要借助当地新闻媒体向社会公布，主动接受监督。请于2003年11月10日前将宣传发动情况报送总局环境监察办公室。
（二）集中教育阶段
2003年11月1日－11月15日。各级环境执法人员全部参加，主要包括使命教育、警示教育和纪律教育三个系列教育。以职业操守理论教育、典型交流、以案说法、自我反省、群众参与等方式，提升认识水平，认真查找问题，分析原因，提出解决方案。各省、自治区、直辖市环保局（厅）重点针对各地“三查”、“三思”活动中发现的突出问题，于2003年11月30日前报送阶段性工作总结。
（三）整改完善阶段
2003年11月16日－12月10日。针对执法人员职业操守教育活动中反映的问题，各级环境监察部门提出具体整改方案，切实做好整改工作。请于2003年12月20日前将落实情况报送总局环境监察办公室。
（四）总结交流阶段
2003年12月11日－12月31日。各级环境监察部门要认真总结，对工作中涌现出的先进集体和个人，总局予以表彰，并在报刊、新闻媒体、网站上予以公布。
各级环境监察部门要以此次职业操守教育活动为契机，进一步完善队伍规范化管理制度，制定执法人员职业操守道德规范，深入持久地把职业操守教育开展下去，努力建设一支思想好、作风正、懂业务、会管理、善于做群众工作的环境监察队伍。
